TOYOTA: EN CRISIS HACE 10 AÑOS
Las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de coches fiables. A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el problema con el acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la situación, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de tráfico provocado por estos defectos de fábrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la información posible a clientes, medios y accionistas, intentó tapar la situación, creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.
Esta tragedia obligó a Toyota, que había recibido más de 2.000 quejas por aceleración involuntaria, a agilizar sus propias investigaciones. Finalmente pareció tomar conciencia del alcance del problema, aunque después de retirar millones de vehículos en todo el mundo; es por ello que, bajo la recomendación de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carretera de EE UU, Toyota detuvo la producción y las ventas de ocho modelos, entre ellos, el más vendido, el sedán Camry y reconoció que su modelo híbrido Prius tenía también problemas en su sistema de frenado anti bloqueo. Toyota en un principio subestimó la gravedad del problema de aceleración repentina que afectaba a sus coches más populares.
En cuanto a sus acciones de comunicación realizadas respecto a la crisis, el director ejecutivo de Toyota en América del Norte, Yoshimi Inaba, en la muestra automovilística de Detroit en enero dijo "Cada día es una lección y se aprende algo, esto ha sido una dura lección".
Por otro lado, el presidente de Toyota Motor, Akio Toyoda, pidió perdón públicamente a sus clientes por los problemas causados por las revisiones masivas de vehículos y dijo que su compañía, primer fabricante mundial, trabaja para "mejorar la calidad". Fueron los primeros comentarios de Toyoda, nieto del fundador de Toyota, desde el estallido de la crisis. Toyoda insistió, en entrevista con Fortune, que la compañía no necesitaba un cambio en organización sino regresar a sus fundamentos, como la atención a los problemas básicos de manufactura. "Ahora entendemos la brecha entre el mundo virtual y el mundo real, y estamos trabajando mucho para cerrar esas brechas. Queremos lograr el mejor desempeño en nuestros autos y en asegurar el mejor desempeño a nuestros clientes".
Un portavoz de Toyota afirma que la empresa ha analizado exhaustivamente su sistema de aceleración electrónico informatizado, que controla la velocidad de sus coches, y no ha encontrado fallos en él. "Si descubriésemos algo, tomaríamos las medidas apropiadas", asegura el portavoz, Mike Michels. "Pero seguimos pensando que es absolutamente improbable que un defecto electrónico sea la causa".
Sin embargo, aún más imperdonable es su forma de gestionar la crisis. Su maquinaria de marketing se ha ofuscado durante años, negándose a reconocer que los coches de Toyota podrían tener fallos. En lugar de admitir el problema desde un principio, Toyota intentó eludir su responsabilidad –culpando a las alfombrillas, a los proveedores e, incluso, a los conductores–. Los ingenieros que dirigen la compañía desde Nagoya no han sido capaces de comprender que sus coches podrían no ser perfectos.
Los medios de comunicación anglosajones fueron los primeros en criticar la respuesta comunicacional de Toyota ante la crisis generada que puede afectar la seguridad de sus clientes, por considerar que ésta fue lenta y que las disculpas fueron insuficientes.
Al mismo tiempo, en una conferencia de prensa, el presidente de la compañía leyó un comunicado en inglés "comprometiéndose a recuperar la confianza de los consumidores".
En este escenario, la automotriz empezó a transmitir comerciales televisivos disculpándose por las fallas en autos, según informa CNNexpasión.com.
Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado, designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de la empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación, no ocultando nada en las conversaciones que se generaban y abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.
Esta tragedia obligó a Toyota, que había recibido más de 2.000 quejas por aceleración involuntaria, a agilizar sus propias investigaciones. Finalmente pareció tomar conciencia del alcance del problema, aunque después de retirar millones de vehículos en todo el mundo; es por ello que, bajo la recomendación de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carretera de EE UU, Toyota detuvo la producción y las ventas de ocho modelos, entre ellos, el más vendido, el sedán Camry y reconoció que su modelo híbrido Prius tenía también problemas en su sistema de frenado anti bloqueo. Toyota en un principio subestimó la gravedad del problema de aceleración repentina que afectaba a sus coches más populares.
En cuanto a sus acciones de comunicación realizadas respecto a la crisis, el director ejecutivo de Toyota en América del Norte, Yoshimi Inaba, en la muestra automovilística de Detroit en enero dijo "Cada día es una lección y se aprende algo, esto ha sido una dura lección".
Por otro lado, el presidente de Toyota Motor, Akio Toyoda, pidió perdón públicamente a sus clientes por los problemas causados por las revisiones masivas de vehículos y dijo que su compañía, primer fabricante mundial, trabaja para "mejorar la calidad". Fueron los primeros comentarios de Toyoda, nieto del fundador de Toyota, desde el estallido de la crisis. Toyoda insistió, en entrevista con Fortune, que la compañía no necesitaba un cambio en organización sino regresar a sus fundamentos, como la atención a los problemas básicos de manufactura. "Ahora entendemos la brecha entre el mundo virtual y el mundo real, y estamos trabajando mucho para cerrar esas brechas. Queremos lograr el mejor desempeño en nuestros autos y en asegurar el mejor desempeño a nuestros clientes".
Un portavoz de Toyota afirma que la empresa ha analizado exhaustivamente su sistema de aceleración electrónico informatizado, que controla la velocidad de sus coches, y no ha encontrado fallos en él. "Si descubriésemos algo, tomaríamos las medidas apropiadas", asegura el portavoz, Mike Michels. "Pero seguimos pensando que es absolutamente improbable que un defecto electrónico sea la causa".
Sin embargo, aún más imperdonable es su forma de gestionar la crisis. Su maquinaria de marketing se ha ofuscado durante años, negándose a reconocer que los coches de Toyota podrían tener fallos. En lugar de admitir el problema desde un principio, Toyota intentó eludir su responsabilidad –culpando a las alfombrillas, a los proveedores e, incluso, a los conductores–. Los ingenieros que dirigen la compañía desde Nagoya no han sido capaces de comprender que sus coches podrían no ser perfectos.
Los medios de comunicación anglosajones fueron los primeros en criticar la respuesta comunicacional de Toyota ante la crisis generada que puede afectar la seguridad de sus clientes, por considerar que ésta fue lenta y que las disculpas fueron insuficientes.
Al mismo tiempo, en una conferencia de prensa, el presidente de la compañía leyó un comunicado en inglés "comprometiéndose a recuperar la confianza de los consumidores".
En este escenario, la automotriz empezó a transmitir comerciales televisivos disculpándose por las fallas en autos, según informa CNNexpasión.com.
Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado, designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de la empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación, no ocultando nada en las conversaciones que se generaban y abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.
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